Damianus De Veuster Lasma latu, Pengaruh Kualitas Layanan dan Bauran Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Café Capital Kupang) di bawah bimbingan Dr. Khalid K. Moenardy, M.Si selaku pembimbing I dan Drs. Anthonius B. Mesakh, M.Si selaku pembimbing II. Penelitian ini bertujuan (1) Untuk mengetahui persepsi pelanggan Capital Cafe tentang kualitas layanan, bauran produk dan kepuasan pelanggan di Capital Cafe Kupang. (2) Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Cafe Capital Kupang. (3) Mengetahui pengaruh bauran produk terhadap kepuasan pelanggan di Cafe Capital Kupang. (4) Mengetahui pengaruh kualitas layanan dan bauran produk secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Cafe Capital Kupang. Untuk mencapai tujuan tersebut dipilih sempel sebanyak 100 responden pada Cafe Capital Kupang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif, analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis melalui uji t, uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan aplikasi SPSS 27. Hasil analisis deskriptif menunjukkan masing-masing variabel X1 (kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik) berada pada kategori sangat tinggi (4,26). X2 (Lebar, Panjang, Kedalaman dan Konsisten) berada pada kategori sangat tinggi (4,32) dan Y (Kesesuain Harapan, Minat Berkunjung Kembali dan Kesediaan Merekomendasikan) berada pada kategori sangat tinggi (4,34). Hasil analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa hasil dari uji t variabel Kualitas Layanan (X1) hasilnya thitung (3,132) > ttabel (2,011). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis pertama berbunyi Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t variabel Bauran Produk (X2) hasilnya thitung (3,750) > ttabel (2,011). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesi kedua berbunyi Bauran Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari uji F yang menunjukan niali Fhitung (83,629) > Ftabel (3,09). Dengan demikian hipotesis ketiga pada penelitian ini berbunyi variabel Kualitas Layanan dan Bauran Produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan nilai Adjusted R square menunjukkan kontribusi variabel Kualitas Laynan dan Buaran Produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 62,5%. Sedangkan sisanya 37,45 kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Untuk itu disarankan bagi peneliti selanjutnya dapat meneliti lebih lanjut mengenai variabel diluar penelitian ini yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Damianus De Veuster Lasma latu, The Influence of Service Quality and Product Mix on Customer Satisfaction (A Study at Café Capital Kupang) under the guidance of Dr. Khalid K. Moenardy, M.Si as the first supervisor and Drs. Anthonius B. Mesakh, M.Si as the second supervisor. This study aims to (1) determine the perception of Capital Cafe customers regarding service quality, product mix and customer satisfaction at Capital Cafe Kupang. (2) Determine the effect of service quality on customer satisfaction at Cafe Capital Kupang. (3) Determine the effect of product mix on customer satisfaction at Cafe Capital Kupang. (4) Determine the effect of service quality and product mix simultaneously on customer satisfaction at Cafe Capital Kupang. To achieve these objectives, a sample of 100 respondents was selected at Cafe Capital Kupang. The data collection technique was carried out through the distribution of questionnaires. The data analysis techniques used were quantitative descriptive analysis, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing through t-tests, F tests, and coefficient of determination (R2) analysis using SPSS 27. The results of the descriptive analysis showed that each variable X1 (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence) was in the very high category (4.26). X2 (width, length, depth, and consistency) was in the very high category (4.32), and Y (conformity to expectations, intention to revisit, and willingness to recommend) was in the very high category (4.34). The results of the multiple linear regression analysis showed that the t-test for the Service Quality variable (X1) yielded t count (3.132) > t-table (2.011). Based on the t-test results, the first hypothesis states that Service Quality has a partial significant effect on customer satisfaction. The t-test for the Product Mix variable (X2) yielded t-count (3.750) > t-table (2.011). Based on the t-test results, the second hypothesis states that Product Mix has a significant partial effect on customer satisfaction. The F-test results show that the calculated F value (83.629) is greater than the F table (3.09). Therefore, the third hypothesis in this study states that the variables Service Quality and Product Mix simultaneously have a significant effect on customer satisfaction. The adjusted R-squared value indicates that the variables Service Quality and Product Mix contribute 62.5% to customer satisfaction. The remaining 37.45% of customer satisfaction is influenced by variables outside this study. Therefore, it is recommended that future researchers further examine variables outside this study that may influence customer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Bauran Produk, Kepuasan Pelanggan

Nama Penulis	:    DAMIANUS DE VEUSTER LASMA LATU
Nama Pembimbing	:    DRS. ANTHONIUS B MESAKH,M.SI, DR. KHALID KASIM MOENARDY,M.SI,
Nama Penguji	:    DRS. ANTHONIUS B MESAKH,M.SI, DR. ELLY LAY,M.SI, DR. KHALID KASIM MOENARDY,M.SI,
Tanggal Sidang	:    29 Oktober 2026
Tanggal Unggah	:    29 Oktober 2026
Jenis Penelitian	:    PENULISAN ILMIAH JENJANG S1
Collation	:    x + 88 hal
Nomor Panggil	:    2103020174
Jenis Bahasa	:    Bahasa Indonesia
File Gambar Sampul	:    2103020174_SAMPUL.JPG
File Abstrak, Bab 1 dan Bab 2	:    2103020174_ABSTRAK.PDF
File Bab 3 s/d Bab Terakhir	:    2103020174_BAB_3.PDF    [HARUS LOGIN]